A Milano un corso di formazione per diventare Mystery Guest

È una delle figure essenziali per il settore hospitality. È anche avvolta da un affascinante alone di mistero.

Parliamo del Mystery Guest, un professionista chiamato a valutare la qualità di una struttura turistica e la soddisfazione di un ipotetico cliente, analizzando i servizi offerti da un hotel dal punto di vista dell’ospite.

Lungi dall’essere una persona sempre in vacanza – così come erroneamente si può pensare guardando solo a un aspetto di questa professione – il Mystery Guest in realtà deve essere molto preparato.

Un esperto al servizio delle strutture del settore hospitality

Deve essere un esperto conoscitore dei criteri ai quali deve corrispondere una determinata struttura.

E deve naturalmente conoscere tutte le fasi di un soggiorno – dalla prenotazione al check-out – e le figure professionali coinvolte in tutte queste fasi.

Oltre ad avere come oggetto la valutazione di alberghi, l’attività di Mystery Guest può coinvolgere anche centri benessere e ristoranti.

E, di conseguenza, tutte le procedure di accoglienza e il comportamento dei professionisti che vi lavorano.

Come diventare Mystery Guest

Tra le attitudini del Mystery Guest spiccano un’ottima capacità di osservazione e doti comunicative e organizzative.

Tali capacità analitiche rappresentano le principali caratteristiche di questo professionista, il cui compito è quello di testare e valutare i servizi offerti da un’organizzazione.

E lo fa riportando in un report specifico e dettagliato – da fornire alla proprietà o alla direzione – tutti i risultati, allo scopo di mantenere alti gli standard qualitativi offerti.

Il Mystery Guest, che svolge la sua attività in incognito – sia di persona sia attraverso contatti telefonici o tramite i social – si finge e si comporta come un vero e proprio cliente.

Per forza di cose è particolarmente esigente. Mette sotto esame servizi, qualità, capacità di risolvere i problemi, pulizia.

Presta la massima attenzione all’adeguatezza della struttura rispetto agli standard generali della categoria di appartenenza.

Svolge dunque un compito importantissimo nel percorso di crescita della struttura stessa.

L’importanza di una formazione accurata

Importantissima è la formazione del Mystery Guest che, lungi dall’essere scontata o banale, appare sin dal primo approccio molto complessa e accurata.

Le lezioni sono tenute da docenti di rilievo. Mettono in campo programmi aggiornati, in linea con le ultime conquiste legislative.

Il Corso per Mystery Guest

Il Corso Online per Mystery Guest, è suddiviso in 5 Moduli con una parte introduttiva fondamentale per definire la professione del Mystery Guest, e comprende:

• Video Didattici in Alta Definizione: I partecipanti avranno accesso on demand a 35 video didattici di alta qualità, della durata complessiva di circa 3 ore, che coprono tutti gli aspetti del ruolo del Mystery Guest. Attraverso casi studio, dimostrazioni pratiche e spiegazioni dettagliate, i video offrono una comprensione approfondita delle competenze e delle tecniche necessarie per valutare la customer experience nelle strutture alberghiere.
• Dispensa Completa: Oltre ai video, i partecipanti riceveranno una dispensa completa contenente materiale di supporto e approfondimento su tutti gli argomenti trattati nel corso.
• Esercitazioni Pratiche: per testare la comprensione del materiale didattico, alla fine del corso ciascun corsista affronterà un quiz e compilerà 5 progetti di site inspections virtuali che coprono vari tipi di strutture e varie problematiche.

È rivolto a tutti coloro che hanno raggiunto la maggiore età e che desiderano acquisire le competenze necessarie per analizzare e migliorare ogni fase del soggiorno del cliente.

Oltre a lavorare per strutture alberghiere di lusso, il Mystery Guest trova impiego anche in centri commerciali, compagnie aeree, enti pubblici, società di beni e servizi.

Il programma didattico del corso

Il programma del Corso Online per Mystery Guest è il seguente:

Introduzione al ruolo del Mystery Guest

• Impatto sulla Customer Satisfaction
• Profili Richiesti e Competenze
• Differenze Fondamentali tra Mystery Guest, Mystery Client e Mystery Shopper
• Mystery Guest
• Mystery Client
• Mystery Shopper

Modulo 1: Preparazione e Competenze del Mystery Guest

• Soft Skills Necessarie per un Mystery Guest
• Competenze Tecnologiche e Strumenti di Lavoro per il Mystery Guest
• Competenze Analitiche e Critiche
• Tecniche di osservazione senza farsi notare e comportamento etico
• Tecniche di Osservazione Senza Farsi Notare
• Comportamento Etico
• Standard di Servizio dell’ospitalità e aspettative dei clienti
• Cosa non può mancare e cosa premia rispettivamente in: boutique hotel, business hotel, hotel di catena, pensione familiare, bed and breakfast, short rent apartment
• Normativa. Legislazione turistica e normative ISO pertinenti

Modulo 2: Aree di Osservazione e Tecniche di Valutazione

• Criteri di Valutazione di servizi diversi come ristorazione, lavanderia, fitness center, piscina
• Ristorazione
• Lavanderia
• Fitness Center
• Piscina
• Analisi e Valutazione. Tecniche per identificare punti di forza e debolezza dei servizi
• Osservazione Diretta: Tecniche e Esempi Pratici
• Interviste e Feedback degli Ospiti: Tecniche Approfondite
• Simulazioni di Reclami: Pratiche di Valutazione delle Capacità di Vendita e Accoglienza del Personale
• Strumenti di Raccolta Dati. Impiego di Checklist, Feedback Forms e Software Moderni di Misurazione della Qualità
• Checklist
• Feedback Forms
• Software di Misurazione della Qualità

Modulo 3: L’Esperienza sul campo

• Analisi del Primo Contatto
• Sito Web
• Risposta Telefonica
• E-mail di Offerta
• Canali di Prenotazione e Recensioni
• Valutazione dettagliata. Esame completo della struttura, dall’accoglienza alla SPA
• Accoglienza e Reception
• Camera
• Offerta ristorativa
• Analisi della SPA
• Checklist operativa

Modulo 4: Reporting e Gestione delle Informazioni

• Tecniche per redigere relazioni efficaci e oggettive
• Caso studio: boutique hotel
• Caso studio: business hotel
• Caso studio: pensione per famiglie
• Caso studio: wellness hotel
• Caso studio: appartamento in short rent
• Analisi dei Report
• Discussione e analisi dei report realizzati, inclusa la relazione di score
• Utilizzo dei report per ridefinire standard e procedure

Modulo 5: Integrazione nel Mercato del Lavoro e Aspetti Professionali

• Professione Mystery Guest. Inquadramento fiscale in Italia (2024)
• Come farsi conoscere e candidarsi: da LinkedIn e profili social a candidature dirette con gli hotel
• Prospettive di guadagno e tariffe
• Compensazione per Incarico
• Tipo di Servizio
• Esperienza del Mystery Guest
• Regione Geografica
• Complessità dell’Incarico
• Tariffe applicabili

Esercitazioni e Case Studies

Test di autovalutazione

Simulazione di 5 site inspections

Altre informazioni utili

Al termine del Corso per Mistery Guest viene rilasciata ai partecipanti una Certificazione di completamento con riconoscimento delle competenze acquisite.

È possibile iscriversi al Corso Online per Mystery Guest e avere accesso a tutto il materiale previsto, procedendo con l’acquisto a da qui.